Artigo escrito por Daniel Amorim, CTO da Pottencial, para o Blog do Fausto, Estadão.
Big Data, Inteligência Artificial, Internet das Coisas… se o setor de seguros já tendia para uma digitalização dos processos mesmo antes da pandemia, com uso de recursos e ferramentas disruptivas para tornar as operações mais ágeis e simples, esse movimento se intensificou com a necessidade do isolamento social. Hoje, em questão de segundos é possível contratar e emitir uma apólice de forma segura e 100% online. As seguradoras estão cada vez mais próximas dos clientes, por meio de multicanais, e oferecendo soluções customizadas, com base nas necessidades individuais, o que se tornou possível com a análise de informações estratégicas geradas a partir de dados, pesquisas e diálogos constantes com o parceiros e clientes.
Inegavelmente, a Superintendência de Seguros Privados – Susep– tem desempenhado papel fundamental nesse processo de digitalização. No ano passado, o órgão passou a exigir que as apólices do Garantia fossem registradas eletronicamente, por meio do SRO- Sistema de Registro de Operações, conferindo mais transparência às operações. O conceito do Sistema de Registro de Operações (SRO) teve início em 2019 e nasceu justamente para modernizar o mercado de seguros, acelerando a digitalização dos contratos. Agora, mais um importante passo está sendo dado com o Open Insurance, cujo objetivo é criar um mercado securitário aberto e com acesso mais fácil para o consumidor aos produtos e serviços de seguros. Tais avanços regulatórios reforçam o desenvolvimento e a robustez de um mercado que, em poucos anos, passou por transformações profundas e decisivas.
Quando o assunto é experiência do cliente, o setor mostra que está evoluindo. Em 2020, o maior investimento em tecnologia, considerando todos os ramos de atividades, foi concentrado em canais de atendimento ao cliente e autosserviço. As seguradoras não fogem à regra. Estão mais atentas à importância de tornar a experiência do consumidor cada vez mais satisfatória e, não à toa, web chats, chatbots, assistentes virtuais entre outros recursos estão sendo muito bem explorados, a fim de encantar e reter clientes.
Todavia, apesar de o autosserviço e os canais digitais estarem se destacando como forte tendência, o contato humanizado e próximo nunca deixará de ser primordial, independentemente do setor. Por mais que o atendimento ágil seja importante, clientes almejam um atendimento resolutivo, que seja, ao mesmo tempo, simples, rápido e de qualidade.
Diante do rápido avanço tecnológico, ganha o corretor, que consegue identificar melhor a necessidade do cliente e gasta menos tempo em cada atendimento, tornando-se, com isso, mais produtivo; e ganha o cliente, com soluções assertivas, acesso simples aos produtos e serviços, processos verdadeiramente desburocratizados e suporte especializado antes, durante e após uma contratação. Nos motiva perceber que o caminho à ser percorrido é promissor para o nosso mercado. Em muito pouco tempo os avanços tecnológicos representarão maior eficácia na gestão do risco e prevenção de sinistros, baseado em dados e monitoramento em tempo real através de IoT. Outra forte tendência é o levantamento do risco com base em algoritmos de análise de comportamento do cliente e não somente baseado em score. As possibilidades que a tecnologia nos oferece são inúmeras e, sem sombra de dúvidas, as empresas que melhor souberem explorar tantas ferramentas, usando-as para facilitar processos e melhorar a experiência do consumidor, são as que se destacarão. Como disse o escritor e economista americano Tom Peters, “para a empresa excelente, a inovação é a única coisa permanente”.
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